“建行到家”该业务于2020年5月正式推出，是建设银行顺应深化数字化经营转型等内外部形势变化，利用线上渠道、线下渠道及第三方公司，以提升客户体验为核心，为客户提供“自助申请-快速审批-集中处理-便捷交付”的7×24小时在线、客户自助办理、业务旅程透明可视的全新客户服务模式。

该模式不仅满足客户移动化、数字化的金融服务需求，亦高度契合非接触式客户服务需求，还能有效解决部分柜面业务耗时长、客户体验不佳、网点业务压力大等问题，助力网点赋能减负。同时，触点信息更加丰富，有助于以客户触点数据赋能数字化经营，打造开放共享、共建共赢的生态圈。

目前，“建行到家”的一期阶段产品已基本投产，平台基础功能、产品服务功能及运营管理功能已初具备，企业级的标准化物流配送能力已构建完成，正式面向全行推广。截至2021年4月30日，“建行到家”已支持76项业务产品，本年度各渠道累计受理客户业务量达291.49万笔。

贴心到家的“建行到家”

随着“建行到家”业务全行推广和业务种类不断扩大，江苏省分行“建行到家”后台业务量节节攀升。2021年4月23日上午，后台业务处理工作人员小陈正紧锣密鼓地打印封装客户提交的订单。

“您好，是建行吗？我急需一份资信证明用于买房验资，但我现在出差北京，已通过建行到家小程序申请了。请问证明今天一定能寄出吗？”电话那头的声音满是焦急。

“您放心，如果订单状态正常，我们能够保证今天给您寄送。”电话那头的客户长舒了一口气。小陈一番操作，却并没有在系统中查询到客户的订单。怎么回事？客户闻言焦躁起来。

会不会是因为客户身在北京，在小程序申请材料时没有修改定位，导致订单由北京市分行承接了？小陈一边安慰客户，一边联系北京的同事，果然找到了这笔订单。

小陈赶紧告知客户他的订单将由北京市分行为他办理和寄送。不料客户并不买账：“开发商要求资信证明上加盖江苏地区银行章，你们北京建行寄送的材料上盖的什么章？” 小陈的心又拎了起来，北京市分行打印的资信证明上盖的当然是当地分行的业务章。客户随即提出要解除原订单重新提交申请，但目前建行到家小程序并不支持对已提交的订单自行取消，而且由于资信证明的特殊性，客户同一时段只能申请一次。但客户的要求是今天必须寄送，这可怎么办呢？

客户的困难就是自己的困难！小陈在征得领导同意并完善相关手续后，再次联系北京市分行的同事，请其协助在后台终止订单；客户也在小陈的一再叮嘱下修改了城市定位后重新提交申请。当小陈在江苏省分行系统中查询到新订单时，悬着的心终于落地，立即打印、封装并交邮政寄出。

电话那头的客户喜悦溢于言表：“真是太感谢你们了，帮我大忙啦，建行到家真是贴心到家啦！”

“这是我们应该做的！”满足了客户要求并得到客户认可的小陈心里踏实又高兴。

编辑点评：

“建行到家”突破了网点办理业务空间上的局限性，丰富了客户享受服务的途径。建行每一项业务创新的背后，完善的是服务方式，提升的是服务质效，改变的是服务科技，不变的是建行人服务百姓的初心。距离再远，问题再繁琐，竭尽全力服务客户，解决客户的大问题、小需求，让客户实实在在地感受到建行人的速度、态度和温度，是新金融温柔的落地，是建行人持之以恒的目标。