为执行落实好上级行“2020服务先行”主题活动，进一步规范支行全辖从业人员服务行为，转变工作作风，提升服务主动性和参与热情，工行广安岳池支行在市分行专业部门的指导帮助下，于近期组织开展服务专项治理工作，取得了较好成效。

一、提高主观认识，增强服务意识。该行班子高度重视服务工作，在治理活动开始前，召开了服务工作专题会，就工作开展和有序推动作了周密部署。一是要求各部门、网点主要负责人带好头，起到中层引领和半程指导的作用，对上级行服务工作方案进行深度传达，提高行动的精准性；二是及时下发了上级统一印制的规范服务手册，对标规范动作开展自查自纠，进一步查找问题症结，强化服务一体化的全盘统筹能力；三是制定问题人员学习方案，针对服务投诉和服务质量较差的网点人员，利用班后休息时间开展能力提升学习，通过集体学习和集体讨论，增强优质服务意识。

二、破解服务问题，提升质量效率。该行对上半年服务工作进行了阶段小结，并结合市分行下发的服务工作通报，梳理出必须要解决的问题清单，发布了限期整改销号要求。一是坚持问题导向，直面客户反馈的人员服务态度、服务效率和服务专业性等突出问题，举一反三，从问题的表面将治理工作延伸到员工日常学习中；二是安排支行综合部对网点客服经理加强柜面技能练兵督导，依据客服经理考核结果确定人员的练兵学分，按照星级考核要求培养更多技能能手，带动新入行员工，以高度专业化标准营造内部竞争良性氛围。

三、严格督查考核，抓好工作落实。该行一是重新修订完善支行内部的服务工作考核方案，对近年来频繁出现的服务问题行为确定了明确的问责标准，并增加了除经济处罚以外的其他问责手段，强化了服务治理的教育和警示作用；二是落实服务办工作人员，每周开展一次覆盖全行的巡查，对服务礼仪、服务态度、服务流程和服务环境等要素进行逐项打分，并就现场发现的问题做好教育提醒，做到边查边改，现场检验服务整改效果。