民生无小事，枝叶总关情，人民群众对于美好生活的追求向往是我们努力的方向。从消费者“急难愁盼”到产品服务“多快好省”，中国人寿作为大型保险央企，每一次客户服务的提升优化都是对人民期盼、民生福祉的高度关注和及时回应。

近年来，中国人寿深入践行“以人民为中心”的发展理念，坚持创新驱动，持续推进保险服务数字化转型，加强服务创新与优化，致力于打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌。中国人寿保险股份有限公司四川省分公司（以下简称：四川国寿）围绕“简捷、品质、温暖”的客户服务着力点，不断推陈出新，优化承保、保全、理赔流程，提升服务效率与客户体验，用国寿创新定义本地保险服务新标准。

简捷服务 更省心

简捷，意味着服务环节的便捷触达和业务流程的精简便利。中国人寿打破传统时间、空间的限制，拓展服务触达面的极致，促进服务质效提升，为客户节省时间。

公司依托科技手段，推进运营发展共享作业模式，加快建设“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的新“睿运营“体系。在保险服务的便捷触达上，公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道，打破时间和空间的约束。在业务流程精简便利上，无纸化投保率达99%以上，2021年无纸化投保影像审核超过31万件，新业务承保时效大幅缩减至3.68天。打造出行业内首个“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条，升级“空中客服”服务模式，让客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务，柜面服务从传统模式转变为临柜、自助、坐享、远程多维一体化服务模式。

热情周到的柜面服务

立足本地，四川国寿坚持从客户需求出发，持续优化精简线上线下保单服务流程，以提升服务效能为核心，打造了融通“客户服务中心、95519联络中心、中国人寿寿险APP、微信公众号”四大触点的服务网络，让广大客户可根据个人偏好随时随地享受优质保险服务。截至目前，四川国寿全省140余家服务网点，每年服务客户达到116万人次，智慧柜员机“全自助”“免排队”每年服务40.65万人次，“空中客服”云端连接累计服务客户超1.24万小时，中国人寿寿险app平均每年服务480万人次。客户提供短信服务项目200余类，满足客户在疫情期间“零接触”，实现客户足不出户、想查就查的需求。2021年5月22 日,智能在线客服机器人2.0成功上线，客户可通过微信公众号使用语音、文字、图片、表情等直观方式与智能在线客服进行交流，提升客户服务感知，让服务体验更佳。

品质服务 更舒心

品质，意味着倾听声音，关注痛点，从需求出发为客户提供切实的解决方案。为此，四川国寿通过不断提升精细服务管控能力、强化智能集约，打磨服务细节，为客户提供高品质保险服务。

中国人寿搭建了全链条数字化的“客户之声”平台，建立起智能语义分析模型和体验改进矩阵模型，应用众多客户反馈的数据，“算”出客户最迫切的体验痛点和服务诉求，在此基础上引导各部门高效协同、形成合力，推动客户需求快速解决。同时，95519坚守服务，始终坚持认真对待每一位客户。10余年来，四川国寿客户联络中心通过了全国CCCS-OP五星认证，2名坐席获得全国呼叫中心行业“中国客户联络中心最佳服务代表”的荣誉称号，多名员工被总公司评为“优质服务先进个人”。

此外，围绕“3.15”“金融知识普及月”活动主题，四川国寿持续开展各类教育宣传活动，近3年举办线上线下活动近1500场，累计宣传超1112万人次。通过微信公众号发布以案说险、风险提示等推文；利用网点优势开展宣传，让社会公众听得到、看得见、够得着；公司内部持续开展员工、销售人员消保知识教育培训，组织销售人员参加“诚信守护”销售人员定制化海报活动，扩大活动宣传面；利用进校园和光荣院，聚焦学生、老年人等重点人群；打造“温馨驿站”，为户外劳动者提供饮水、小憩等服务；与主流媒体合作，开设专栏或专题发布金融知识科普文章，借助主流媒体公信力和传播力，加大宣传力度；通过各类教育宣传活动面向金融消费者普及宣传金融保险知识，切实提高金融消费者责任意识，保障金融消费者合法权益，共同提升金融保险素养。

2021年四川国寿客户节专场活动

温暖服务 更贴心

温暖，意味着以人为本，让服务更为贴心、暖心。

发挥保险保障功能，着力打造有温度的理赔服务。基于互联网科技发展和大数据应用，公司积极与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位依法合规开展理赔直付合作，主动为客户提供免申请资料等暖心服务，2021年度理赔直付服务客户达108万人次。此外，移动理赔、重大疾病一日赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔等温暖贴心的理赔服务也已经成为客户耳熟能详、广受称赞的服务项目。

2021年国寿小画家“艺术回山”公益活动

老吾老以及人之老，多触点解决老年人的“智能之困” 。公司全方位适老化服务为四川保险业带来新的思考和共振。公司大力推广“寿险app尊老模式”，积极完善柜面服务设施，推行老年客户临柜“专属陪”“零等待”服务、特殊客户上门服务等服务项目；致力“打造线上线下一体化、贴合老年人需要的‘适老’金融服务”，在行业率先推出95519“一声直达、一键接入、一线即通”的老年客户数字化专项绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，提供专属语音按键菜单服务，为老年客户提供慢、轻、柔等更适合老年群体理解与生活习惯的服务及解决方案，截至目前已接待老年客户来电近2万人次。

更多增值服务，满足客户多元需求。四川国寿瞄准客户多元需求，构建“康养体验、保障体验、普惠体验、出行体验”四大客户体验场景，开展“客­­­­户体验日”、6·16国寿客户节、国寿700健行、名医专家讲座、悦己生活、国寿小画家等众多温暖走心、丰富多彩的主题活动，不断拉近与客户之间的距离，满足客户差异化的服务诉求。公司还整合优质资源，面向VIP客户提供国际国内救援、机场贵宾通道、健康体检、基因检测、就医绿色通道等尊享服务，2022年累计服务达6.5万余人次。

服务有温度，优质服务不止步。中国人寿四川省公司将始终坚持客户至上，加快客户服务模式变革，致力打造线上线下智能化、一体化、综合化的服务通道，用“简捷、品质、温暖”的服务守护人民美好生活，助力推动保险业和社会经济高质量发展。（田园）

免责声明

本文来自中国人寿保险股份有限公司，不代表广安新闻的观点和立场。