伴随着经济社会发展，社会大众的保险意识日益增强，保险规划和配置作为个人和家庭抵御风险的重要方式已逐渐成为共识。理赔服务作为客户非常重视的环节之一，越来越受到社会的关注。

近年来，中国人寿保险股份有限公司进一步加大人工智能、大数据等技术在理赔方面的运用，逐步建立了全新的智能理赔服务模式。智能化作业模式大大缩短了理赔时间，让中国人寿寿险公司“快捷、温暖”的理赔服务品牌深入人心。数据显示，2022年前三季度，中国人寿保险股份有限公司四川省分公司（以下简称“四川国寿”）理赔智能替代率已达93.7% ，高效服务客户97.15万人次。

布局新赛道 开创理赔服务品牌

理赔服务是公司与客户加深联系、增进互信关系的重要方式，是保险公司树立口碑和品牌的新赛道。作为国有控股金融保险企业，中国人寿积极践行“以人民为中心”的发展思想，秉持“诚实守信、客户至上”的服务理念，为客户提供“快捷、温暖”的理赔服务，彰显保险核心价值，在服务国家和地方发展大局、筑牢民生保障网中发挥经济“减震器”和社会“稳定器”重要作用。

按照“服务产品化，产品品牌化”的思路，中国人寿自2019年起开启了理赔服务品牌化的运营之路，通过理赔核心服务打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，推出“有速度、有温度”的国寿理赔口号和品牌形象，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的广泛评价。

近年来，重大疾病一日赔、随时随地掌上赔、销售人员代服务、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔……一批具有丰富内涵的理赔服务已经成为客户耳熟能详、广受称赞的服务项目，“四川国寿卓越理赔服务品牌“已成为保险市场的一张亮眼名片。2022年前三季度，四川国寿已为7747名符合条件的客户提供了“一束鲜花、一声问候、一日赔付”的“重疾一日赔”服务，累计赔付3.5亿元保险金，为重疾客户的后续治疗及时提供有力支撑。

同时，四川国寿秉持主动服务的理念，大力推广“销售人员代服务”、“特殊客户上门赔”和“随时随地掌上赔”，通过以人为本的便捷举措为广大客户提供“足不出户，轻松理赔”的服务体验。

除此之外，四川国寿快速响应各类突发事件，第一时间启动应急预案，主动排查出险客户，开通理赔绿色服务通道，勇担社会责任。2022年前三季度共积极应对“6.1”雅安芦山6.1级地震、“7.16”绵阳北川暴雨山洪灾害事故、“9.5”甘孜泸定6.8级地震等十四起重大突发事件，配合政府做好理赔服务工作，快速完成40件理赔案件处理，累计给付498.23万元赔款，充分彰显央企担当。

图为“6.1”雅安芦山6.1级地震理赔服务照片

智能化作业 硬核加持国寿理赔直付

中国人寿倾力打造“快捷、温暖”的理赔服务，依托互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术，重塑理赔服务速度，为客户提供“免报案”、“免申请”、“免资料”、“免临柜”、“免等待”的五免理赔直付服务，更有“出院即结算“的无感理赔体验。2022年前三季度，国寿理赔直付已服务客户58.78万人次，累计赔付3.09亿元。

近年来，随着保险业数字化程度的不断加深，中国人寿依托数字化转型不断提升理赔服务水平。在移动理赔端，通过嵌入智能OCR技术，实现了影像纠偏、清晰度识别和类型识别等功能，报案质量和客户体验显著提升，业务处理效率大幅提高；在理赔案件处理后端，通过“特约理赔责任设定+基础医疗数据库+客户医疗明细信息”，实现了自动识别保险责任、自动理算保险金和自动分配金额，无人化操作更进一步。

通过全新的智能理赔服务模式，中国人寿实现医疗责任理赔案件智能化作业，凭借强大的智能理算引擎，理赔效能有效提升，客户拥有了快捷便利的理赔体验。数据显示，2019-2021年底中国人寿为超3600万人次的客户提供全流程智能理赔服务，2021年小额理赔时效达0.13天。

聚焦“医疗+保险+互联网”场景，中国人寿通过与医保、医疗机构等单位合作，为客户提供理赔案快速处理、保险金快速给付的理赔直付服务，为客户就医实现了出院即理赔的“零时效”服务，让保险金更快速更便捷的发挥应有作用。

图为：医院里的中国人寿理赔直付服务窗口

更快更暖心 探索理赔服务新模式

繁琐的理赔资料是公司服务备受诟病的重要原因，十年来，随着服务意识的提升，网络技术的发展，让客户少跑腿、不跑腿、便捷高效成为了国寿理赔服务的核心关键词。

四川国寿打破传统理赔模式，突破空间限制，多年来积极推广适老和线上理赔服务：针对交通不便和留守老人居多的农村地区，开设农村延伸服务网点提供理赔咨询和受理服务；借助互联网便利，客户可在中国人寿寿险APP、微信小程序申请线上理赔，销售人员还可通过国寿e店代客户申请理赔，不断丰富服务渠道，让“随时随地轻松理赔“成为日常，甚至畅享“秒赔”的极速体验！2022年前三季度，已有71.69万人次客户体验了中国人寿理赔的高效和暖意。

不忘初心、牢记使命，服务人民、奉献社会。“患难见真情”，每一次在客户需要时，中国人寿始终“赔”护在身边，用专业与温情守护美好生活。未来，四川国寿将持续深化“国寿理赔·快捷温暖”理赔服务品牌在本地发扬光大，以数字化技术革新推动理赔服务创新，持续提升理赔服务的速度与温度，为客户带来“简捷、品质、温暖”的服务体验，让百姓通过保险畅享无忧未来，让大众更深刻感受保险价值。（田园）